Badanie satysfakcji klienta, gotowa ankieta i raport
Badanie satysfakcji klienta sprawdza, jak odbiorcy oceniają Twój produkt, obsługę i cały kontakt z firmą. W BadaniaRynkowe wybierasz gotowy szablon CSAT, CES lub NPS, wysyłasz ankietę linkiem albo kodem QR do swoich klientów i dostajesz wyniki z trendem oraz raportem do pobrania.
42
1 284 odpowiedzi
CSAT
4,1/5
CES
2,3/7
Badanie satysfakcji klientów, czyli po co je robić
Zadowolony klient wraca i poleca, a niezadowolony zwykle odchodzi bez skargi. Ankieta pozwala usłyszeć to, czego nie widać w sprzedaży: co irytuje, co zaskakuje na plus i na co klient czeka najbardziej.
Badanie satysfakcji klientów przydaje się w trzech sytuacjach. Gdy chcesz ocenić obsługę po zmianie procesu, gdy przygotowujesz nową ofertę i potrzebujesz wiedzieć, co cenią odbiorcy, oraz gdy musisz wskazać zarządowi konkretne priorytety poprawek. We wszystkich trzech wynik jest podstawą decyzji, a nie samą statystyką.
Ankieta satysfakcji klienta, czyli CSAT, CES i NPS
Trzy popularne wskaźniki odpowiadają na różne pytania. Najlepsze badania łączą je w jednej ankiecie albo w kolejnych falach.
CSAT
- Pytanie
- jak oceniasz ten zakup lub kontakt
- Kiedy go użyć
- zaraz po zdarzeniu, na przykład po wizycie
CES
- Pytanie
- jak łatwo załatwiłeś swoją sprawę
- Kiedy go użyć
- po obsłudze, zgłoszeniu lub zwrocie
NPS
- Pytanie
- jak bardzo polecisz nas znajomym
- Kiedy go użyć
- cyklicznie, w relacji z marką
Szczegóły liczenia wskaźnika lojalności opisujemy na osobnej stronie o badaniu NPS, a tu skupiamy się na ogólniejszej ocenie zadowolenia.
Ankieta zadowolenia klienta bez pisania od zera
Biblioteka szablonów zawiera gotowe zestawy pytań dla typowych sytuacji. Wybierasz jeden, dopasowujesz nazwę firmy i zakres, a resztę zostawiasz bez zmian.
Szablon edytujesz w kreatorze: zmieniasz pytania, ustawiasz logikę przejść i wgrywasz logo. Dostawca modeli AI może zaproponować wersję pod konkretny cel, na przykład badanie po wdrożeniu lub po rezygnacji z usługi. Samo narzędzie ankietowe opisujemy szerzej przy badaniach CAWI.
- ocena zakupu lub usługi na skali
- ocena obsługi i czasu odpowiedzi
- pytanie o łatwość załatwienia sprawy
- pytanie otwarte o to, co poprawić
- pytanie o skłonność do polecenia
Jak zbierać odpowiedzi od klientów
Odpowiedzi zbierasz od swoich klientów. Wysyłasz link w mailu po zakupie, wklejasz go do podpisu wiadomości albo drukujesz kod QR i kładziesz przy kasie, na recepcji lub w paczce. Nie dostarczamy respondentów, bo ankieta ma dotyczyć ludzi, którzy naprawdę z Ciebie korzystają.
Krótsza ankieta daje więcej ukończeń. Dla oceny po zdarzeniu wystarczą dwa lub trzy pytania, a dłuższy kwestionariusz zostaw na cykliczne badanie raz na kwartał. Kalkulator próby podpowiada, ile odpowiedzi trzeba zebrać, żeby wynik był wiarygodny dla Twojej grupy klientów.
Gdy ankieta jest gotowa, kontrolujesz postęp na bieżąco. Wykresy odświeżają się z każdą odpowiedzią, więc widzisz tempo zwrotu i możesz przypomnieć klientom o ankiecie w odpowiednim momencie.
Analiza wyników badania opinii klientów
Wyniki pokazują wykresy dla każdego pytania i tabele krzyżowe, w których porównujesz grupy, na przykład klientów z różnych miast albo korzystających z różnych usług. Filtry pozwalają zawęzić dane do wybranego okresu.
Opinie wpisane własnymi słowami trafiają do kodowania AI w planach Pro i Firma. Komentarze są grupowane w tematy, takie jak cena, czas realizacji czy kontakt z obsługą, a Ty widzisz, który temat wraca najczęściej. W planie Start czytasz komentarze samodzielnie.
Cykliczny pomiar tworzy trend. Jeśli powtarzasz badanie co kwartał, wykres pokazuje, czy poprawki dały efekt. Pełny obraz rynku daje dopiero zestawienie opinii klientów z analizą konkurencji, bo wynik 4 na 5 znaczy co innego w branży z wysokimi oczekiwaniami.
Raport z badania satysfakcji do pobrania
Raport łączy wyniki, wykresy i wnioski w jednym dokumencie. Pobierasz go jako PDF lub XLSX, w planie Pro także w PPTX i DOCX, a w planie Firma korzystasz też z dostępu przez API.
Agencje i doradcy używają raportu pod logo klienta, więc dokument od razu wygląda jak materiał ich firmy. Jest to dostępne w planach Pro i Firma. Plan Firma dodaje przestrzenie klientów, role i rejestr zdarzeń.
Ceny to 299 zł, 799 zł i 1 990 zł netto miesięcznie, plus 23 procent VAT, a rocznie połowa tej kwoty za miesiąc. Rozliczamy okres abonamentu bez zwrotu pieniędzy za niewykorzystany limit. Zobacz cennik.
Najczęstsze pytania o badanie satysfakcji klienta
Krótkie ankiety po zdarzeniu możesz wysyłać na bieżąco, a pełne badanie cykliczne najczęściej raz na kwartał. Ważne, żeby powtarzać te same pytania, bo wtedy wyniki można porównać.
CSAT mierzy zadowolenie z konkretnego zakupu lub kontaktu, a NPS skłonność do polecenia całej firmy. CSAT pytasz zaraz po zdarzeniu, NPS cyklicznie.
Dla oceny po zdarzeniu wystarczą dwa lub trzy pytania. Dłuższy kwestionariusz zostaw na badanie cykliczne, bo krótsza ankieta zwykle daje więcej ukończeń.
Tak, i tak to działa. Wysyłasz link lub kod QR do własnych klientów, a nie korzystasz z naszego panelu respondentów.
W planach Pro i Firma odpowiedzi otwarte są kodowane przez AI na tematy, a w planie Start czytasz je samodzielnie.