Przejdź do treści
BadaniaRynkowe

Badanie NPS klientów z wynikiem i trendem w czasie

Badanie NPS mierzy lojalność klientów jednym pytaniem: jak bardzo polecisz nas znajomym, w skali od 0 do 10. Wynik to odsetek promotorów minus odsetek krytyków. W BadaniaRynkowe używasz gotowego szablonu, a wynik, odpowiedzi otwarte i trend w kolejnych okresach widzisz na bieżąco, bez liczenia w arkuszu.

Zbadaj rynek Zobacz cennik
Klientka skanuje telefonem kod QR ankiety przy ladzie piekarni

Badanie NPS, czyli jak liczy się wskaźnik

NPS to skrót od Net Promoter Score. Klienci odpowiadają na jedno pytanie na skali od 0 do 10 i dzielą się na trzy grupy. Promotorzy wybierają 9 lub 10, bierni 7 lub 8, a krytycy od 0 do 6. Bierni nie wchodzą do wyniku.

Wynik liczysz jako różnicę między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków i wyrażasz w punktach. Przyjmuje wartości od minus 100 do 100. Platforma robi to sama przy każdej nowej odpowiedzi, więc nie przeliczasz niczego w arkuszu.

Sam wynik niewiele mówi bez kontekstu. Dlatego do pytania głównego dodajemy drugie, otwarte: co jest głównym powodem tej oceny. To ono podpowiada, co poprawić.

Ankieta NPS krok po kroku

Szablon NPS jest gotowy, więc nie piszesz niczego od zera. Wybierasz go w kreatorze, a potem dopasowujesz do swojej firmy.

Odpowiedzi zbierasz od własnych klientów: po zakupie, po wizycie, po zamknięciu zgłoszenia lub w mailu cyklicznym. Nie mamy panelu respondentów, więc wynik dotyczy ludzi, którzy naprawdę korzystają z Twojej oferty. Technikę ankiety i jej dystrybucję opisujemy też przy badaniach CAWI.

Zbadaj rynek
  • pytanie o polecenie z nazwą Twojej marki
  • pytanie otwarte o powód oceny
  • opcjonalne pytania o produkt, obsługę lub dostawę
  • własne logo i kolory
  • link i kod QR do wysłania klientom

Pomiar NPS w czasie i trend

Jednorazowy NPS jest zdjęciem, a wartość daje dopiero seria pomiarów. Ustawiasz cykl, na przykład co miesiąc lub co kwartał, a platforma układa wyniki w jednej osi czasu.

Trend pokazuje, czy zmiana, którą wdrożyłeś, miała wpływ na lojalność. Po poprawie obsługi wynik w następnym okresie powinien się podnieść, a jeśli tak się nie dzieje, szukasz przyczyny w komentarzach. Możesz też porównywać segmenty, na przykład nowych i stałych klientów albo różne lokalizacje.

Kwartalne zestawienie wyniku z komentarzami nadaje się do prezentacji dla zarządu. Eksport do PPTX, DOCX, PDF lub XLSX jest dostępny zależnie od planu.

NPS kontra CSAT i CES

NPS mierzy skłonność do polecenia całej firmy. CSAT mierzy zadowolenie z konkretnej interakcji, a CES wysiłek, jaki klient musiał włożyć w załatwienie sprawy. Każdy wskaźnik odpowiada na inne pytanie, więc nie zastępują się nawzajem.

NPS

Co mierzy
lojalność i skłonność do polecenia
Kiedy pytasz
co miesiąc lub co kwartał, w relacji
Skala
od 0 do 10

CSAT

Co mierzy
zadowolenie z konkretnego kontaktu lub zakupu
Kiedy pytasz
zaraz po zdarzeniu
Skala
zwykle od 1 do 5

CES

Co mierzy
łatwość załatwienia sprawy
Kiedy pytasz
po obsłudze lub zgłoszeniu
Skala
zwykle od 1 do 7

Szablony CSAT i CES są w tej samej bibliotece co NPS. Szerzej o ankietach zadowolenia piszemy na stronie o badaniu satysfakcji klienta.

Jak czytać wynik i komentarze

Wynik NPS nie ma uniwersalnej granicy dobrego i złego, bo zależy od branży i sposobu zbierania. Porównuj go przede wszystkim z własnymi poprzednimi pomiarami, a dopiero potem z innymi firmami.

W planach Pro i Firma odpowiedzi otwarte kodujemy przez AI. Komentarze krytyków i promotorów trafiają do tematów, a liczba wskazań pokazuje, co wraca najczęściej. Możesz kliknąć temat i przeczytać oryginalne wypowiedzi, żeby sprawdzić, czy grupowanie ma sens.

Nie obiecujemy wzrostu NPS. Dostajesz wynik i dane, które wskazują, od czego zacząć poprawki. Odpowiedzi respondentów nie trenują modeli, a serwery są w UE, o czym więcej w części o bezpieczeństwie.

Ile odpowiedzi NPS mieści abonament

Limit odpowiedzi w ankietach zależy od planu i liczy zużycie w okresie rozliczeniowym. Ceny netto, plus 23 procent VAT, a płatność roczna obniża cenę miesiąca o połowę.

Start

Odpowiedzi w ankietach w miesiącu
1 000
Kodowanie odpowiedzi otwartych AI
nie
Cena miesięczna
299 zł

Pro

Odpowiedzi w ankietach w miesiącu
10 000
Kodowanie odpowiedzi otwartych AI
tak
Cena miesięczna
799 zł

Firma

Odpowiedzi w ankietach w miesiącu
50 000
Kodowanie odpowiedzi otwartych AI
tak
Cena miesięczna
1 990 zł

Pełne porównanie planów znajdziesz w cenniku.

Najczęstsze pytania o badanie NPS

Odejmujesz odsetek krytyków, czyli ocen od 0 do 6, od odsetka promotorów, czyli ocen 9 i 10. Wynik mieści się w przedziale od minus 100 do 100.

Najczęściej co miesiąc lub co kwartał, zależnie od liczby klientów. Ważne, żeby zachować ten sam rytm i to samo pytanie, bo wtedy wyniki są porównywalne.

Tak, wystarczy dodać pytanie o lokalizację albo przygotować osobny link dla każdej z nich. Potem porównujesz wyniki filtrami.

Twoi klienci, do których sam wysyłasz link lub kod QR. Nie dostarczamy respondentów z zewnętrznego panelu.

Tak. W planach Pro i Firma odpowiedzi otwarte są kodowane przez AI na tematy, a raport z wynikami eksportujesz do PDF, PPTX lub innych formatów dostępnych w planie.